Цель: Трансформировать установки сервисного поведения
Модуль 1: Сервисные установки. Установки клиентоориентированности
Результат: Сотрудники стали концентрировать внимание на своих установка и эмоциях, проводят рефрейминг установок, используют установки ориентированные на результат
Результат: Сотрудники стали контролировать эмоции, анализировать их и трансформировать под задачи. Используют эмоции для достижения результата
Модуль 2: Эмпатичное поведение
Цель: Формирование навыка эмпатичного поведения
Результат: Умеют установить контакт и вызывать доверие у пациентов
Модуль 3: Инструменты установления контакта и поддержания доверительных отношений
Цель: Формирование навыка быстрого снятия напряжения и раскрытия пациента
Результат: Умеют выявить потребность клиента, умеют выявить скрытые потребности
Модуль 4: Инструменты выявления потребностей пациентов
Цель: Формирование навыка задавания открытых вопросов, вскрывающих потребности
Результат: Умеют аргументировать на основе выгоды, умеют применять авторитетное мнение, умеют получить согласие пациентов на аргументацию, умеют создавать партнерские отношения
Модуль 5: Инструменты презентации услуг / аргументации
Цель: Формирование навыка аргументации на основе выгоды для пациента
Результат: Умеют аргументировать на основе выгоды, умеют применять авторитетное мнение, умеют получить согласие пациентов на аргументацию, умеют создавать партнерские отношения
Модуль 6: Инструменты работы с сомнениями и возражениями пациентов
Цель: Формирование навыка аргументации на основе выгоды для пациента
Цель: Формирование умения работать с трудными конфликтными ситуациями
Модуль 7: Инструменты работы с конфликтами
Результат: Умеют присоединяться к эмоциям клиентов, выяснять трудности, искренне просить прощения, предлагать варианты решений
Цель: Формирование навыка выявления точек боли во взаимодействии, нахождение решений
Модуль 8: Инструменты выявления узких мест в процессе взаимодействия с пациентами
Результат: Умеют видеть путь клиента его глазами, видят точки боли пациентов, умеют принимать решения по изменению трудных ситуаций во взаимодействии с пациентами
Цель: Формирование установки выстраивания деятельности направленной на результат, взятие ответственности на себя за результаты своей деятельности.
Модуль 9: Установка на результат. Коучинговое мышление сотрудника
Результат: Умеют задавать вопросы направленные на выявление проблемных зон, рассматривают трудности как ресурс к развитию, нацелены на результат, формируют шаги для достижения результата